Katherine Gálvez — Gerente General, Clínica CRL
LIBRO · MATÍAS CRISTI
88 prácticas reales y efectivas para ser una empresa cliente-céntrica
Una guía construida desde la experiencia real para transformar la intención de poner al cliente al centro en prácticas concretas de gestión.
5 dimensiones · 23 subdimensiones · 88 prácticas
EL ORIGEN
De años de experiencia a 88 prácticas
Este libro nació de años de trabajo con organizaciones y de una pregunta que se repetía una y otra vez: ¿qué necesita hacer realmente una empresa para poner al cliente al centro de sus decisiones?
Durante tres años fui sistematizando experiencias, proyectos, aprendizajes y prácticas aplicadas en distintas organizaciones. El resultado fue una guía que busca llevar la experiencia del cliente desde los conceptos hacia la gestión.
No quise escribir solamente sobre qué significa ser cliente-céntrico. Quise reunir prácticas reales y efectivas que ayudaran a transformar esa intención en decisiones, formas de trabajo y acciones concretas.
Porque poner al cliente al centro requiere mucho más que entregar un buen servicio.
Una organización cliente-céntrica no se construye desde una práctica aislada. Requiere conectar estrategia, experiencia, colaboradores, liderazgo, procesos, datos y tecnología alrededor de una forma común de comprender y responder a las necesidades de los clientes.
5
Dimensiones
23
Subdimensiones
88
Prácticas
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«Antes de transformar la experiencia, la organización necesita estar dispuesta a transformarse.»
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«Escuchar adquiere valor cuando permite comprender, decidir, diseñar y actuar sobre la experiencia.»
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«La experiencia que vive el cliente también se construye desde la experiencia de quienes la hacen posible.»
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«La cultura cliente-céntrica se vuelve creíble cuando el liderazgo la convierte en comportamiento.»
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«La tecnología genera valor cuando transforma la experiencia y la forma en que la organización comprende y responde a sus clientes.»
UNA PREGUNTA
88 prácticas. Una pregunta.
¿Cuántas de estas prácticas están realmente presentes hoy en tu organización?
Porque poner al cliente al centro no depende de una declaración. Depende de las prácticas que una organización logra convertir en una forma consistente de gestionar.
LA EVOLUCIÓN
De las 88 prácticas a Taiken 5E
Las 88 prácticas permitieron sistematizar una mirada integral sobre lo que una organización necesita desarrollar para avanzar hacia una gestión cliente-céntrica.
Ese conocimiento, junto con nuevos años de aplicación, aprendizaje y desarrollo metodológico, continuó evolucionando hasta Taiken 5E: un modelo orientado a evaluar, desarrollar e instalar capacidades organizacionales para gestionar la experiencia.
88 Prácticas
Experiencia y sistematización
TAIKEN 5E
Capacidades organizacionales
Assessment + Desarrollo
Diagnóstico e implementación
EL AUTOR
Matías Cristi
Consultor en experiencia de clientes, fundador de 5to Elemento, autor de "88 prácticas reales y efectivas para ser una empresa cliente-céntrica" y creador del modelo Taiken 5E.
Su trabajo conecta experiencia del cliente, capacidades organizacionales y resultados de negocio, a partir de años de experiencia ejecutiva, docencia y proyectos desarrollados con organizaciones de distintos sectores.
Conoce mi trayectoria →LECTORES
Lo que dicen quienes han leído las 88 prácticas
Andrés Silva Arancibia — Divulgador tecnológico, fundador de Flumarketing
Rodrigo Prida — Ex Gerente General, Starken
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